制造公司售后服務(wù)規(guī)定

　　1范圍

　　本文件規(guī)定了售后服務(wù)工作的一般要求，使售后服務(wù)程序規(guī)范化、正規(guī)化，確保顧客滿意，放心使用公司產(chǎn)品。

　　本標準適用于公司售后服務(wù)工作的指導。

　　2售后服務(wù)內(nèi)容

　　2.1根據(jù)國家發(fā)布的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責任條例》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和公司產(chǎn)品技術(shù)條件的要求，對在保證期限內(nèi)，凡因制造質(zhì)量問題的產(chǎn)品，公司均應(yīng)對用戶承擔包修、包換、包退和賠償直接經(jīng)濟損失的責任。

　　保證期限：產(chǎn)品自使用起一年以內(nèi)，或產(chǎn)品自出廠之日起二年以內(nèi)。

　　2.2對用戶使用不當產(chǎn)生故障的產(chǎn)品或超過保證期限的產(chǎn)品進行有償服務(wù)。

　　2.3對用戶做好產(chǎn)品性能、使用方法和條件的宣傳、介紹，以及根據(jù)用戶需要，開展技術(shù)培訓或指導。

　　2.4開展用戶走訪，對重點用戶實行質(zhì)量跟蹤服務(wù)。

　　2.5搜集用戶意見與建議，做好信息反饋。

　　3售后服務(wù)的對象和范圍

　　3.1對象：使用和即將使用我公司產(chǎn)品的用戶。

　　3.2范圍：在下列情況下，對我公司生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品可實行三包：

　　a)在保證期限內(nèi)，因制造質(zhì)量引起的故障產(chǎn)品；

　　b)購買后不滿意，未經(jīng)使用能保持購買時狀態(tài)的產(chǎn)品；

　　c)屬公司搬運、運輸責任造成損傷的產(chǎn)品；

　　d)屬公司發(fā)運錯誤的產(chǎn)品；

　　e)經(jīng)公司服務(wù)人員鑒定認可的產(chǎn)品。

　　3.3在下列情況下，對我公司生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品可實行有償服務(wù)：

　　a)因用戶使用不當造成故障的產(chǎn)品；

　　b)超過保證期限的產(chǎn)品。

　　c)雖未經(jīng)過使用，但已經(jīng)改變出廠時性狀的產(chǎn)品。

　　4售后服務(wù)規(guī)定

　　4.1在保證期內(nèi)，公司產(chǎn)品因制造質(zhì)量發(fā)生問題，經(jīng)售后服務(wù)人員鑒定后，對用戶實行三包服務(wù)。制造質(zhì)量問題主要表現(xiàn)為下列故障：

　　a)打不出液體；

　　b)流量不足；

　　c)功率過大；

　　d)揚程不足；

　　e)泵組振動；

　　f)軸端滲漏及密封滲漏；

　　g)振動、噪音不符合標準規(guī)定；

　　l)其它可判為制造質(zhì)量的故障。

　　4.2屬用戶使用不當產(chǎn)生故障的產(chǎn)品不屬三包服務(wù)范圍，但公司提供有償服務(wù)，幫助用戶解決問題。

　　4.3重點用戶批量退貨返修，若屬制造責任的，視情安排車間或“三包”服務(wù)人員維修，修理后達不到技術(shù)標準要求的或不能作讓步接收的，作報廢處理，零部件轉(zhuǎn)入回收程序；修理后能通過出廠試驗的，噴漆后按重新入庫處理。對判定為用戶責任的產(chǎn)品維修后，應(yīng)經(jīng)財務(wù)核帳開票，向用戶收取一定的修理費用。

　　4.4遇有特殊情況，不能嚴格按文件規(guī)定操作時，應(yīng)優(yōu)先考慮用戶的意見，但需經(jīng)總經(jīng)理批示,方可額外執(zhí)行。

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